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domenica, 5 Luglio, 2020
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La “fase 2” dell’esperienza del cliente

Decenni di benessere crescente, di relazioni pianificate e strutturate sui comportamenti del cliente, di profilazioni delle abitudini e delle esigenze, sono stati spazzati via in due mesi di lockdown e di stop drastico alle relazioni sociali e commerciali. La ripartenza sconterà effetti psicologici e paure nuove, che sicuramente comporteranno tempi lunghi che ci traghetteranno verso una nuova epoca, proprio come dopo un periodo bellico, nel quale i vecchi paradigmi sono destinati a lasciare spazio a un mondo da reinventare.

Uno scenario di questo genere potrebbe generare sgomento e incertezza, ma allo stesso tempo grande aspettativa e grande speranza di lasciarci alle spalle il prima possibile le scorie di questa brutta, drammatica esperienza che le generazioni dagli anni ’60 in poi non hanno mai vissuto in vita loro.

Entriamo, dunque, nella ormai nota “Fase 2”, con grande prudenza e con tanti dubbi, alcuni figli di indicazioni a volte contraddittorie da parte delle istituzioni, ma anche con la consapevolezza che ripartire è una necessità almeno pari alla scoperta di un nuovo vaccino che ci possa mettere al riparo dagli effetti pandemici nel futuro.

Ma, appunto, il futuro prossimo ci dice che i prossimi mesi e forse anni saranno protagonisti di nuove modalità di rapporto, di nuove forme di comunicazione, di interazioni sociali e virtuali inedite, in cui i luoghi telematici saranno sempre più invadenti e dilatati anche nell’esperienza del cliente.

Quindi, siamo davanti alla domanda non di COSA ripartirà, ma di COME si ripartirà.

Tralasciamo le indicazioni di natura sanitaria, oggetto di protocolli e di accorgimenti da adottare, non perché non siano importanti, ma perché non costituiranno un reale fattore di competitività nel tempo e serviranno nei prossimi mesi a far riprendere un po’ di sicurezza ai clienti che cominceranno a tornare per le strade; proviamo a focalizzare la nostra attenzione su comportamenti che qualcuno sta sperimentando in queste settimane e che diventeranno normali e appaganti da ora in poi.

Innanzitutto, nel medio periodo le nostre esigenze si arricchiranno sempre più di dispositivi di protezione individuale (dpi), mascherine, guanti, soluzioni igienizzanti; colpisce la tempestiva capacità tipica degli imprenditori nostrani che, in poche settimane, si sono resi protagonisti nel settore tessile di una riconversione produttiva in grado di soddisfare l’enorme richiesta di camici e mascherine che ormai fanno parte del nostro outfit personale. Prodotti di qualità, certificati e soprattutto made in Italy. Ironicamente girano post in cui vediamo mascherine coordinate con bikini o ci imbattiamo in altre sponsorizzate da qualche marchio: chissà quali evoluzioni i geni del marketing ci offriranno per i nuovi indispensabili compagni di shopping! Un cliente con la mascherina di un brand è il promoter più vincente e convincente che si possa desiderare di questi tempi…

La forzata segregazione tra le mura domestiche ci ha costretti a familiarizzare con social, device e piattaforme di videoconferenza come Zoom o Goto meeting, non solo perché abbiamo sperimentato per la prima volta lo smart working (in italiano “lavoro agile”), ma anche perché costituiscono da due mesi la principale forma di relazioni sociali e commerciali.

Questo improvviso uso di strumenti tecnologici, alcuni dei quali decisamente nuovi per la gran maggioranza delle persone, ha prodotto un discreto effetto benefico nei fatturati delle aziende che vendono tecnologia, creando contemporaneamente bisogni nuovi, tra cui l’elementare necessità per l’utente medio non millennial di familiarizzare con nuovi oggetti e nuovi slang come call, video chat, e così via. Non fosse altro che il piacere di rivedere la faccia di un caro amico o di una persona importante, tutti noi abbiamo moltiplicato le video chiamate o le chiamate a quattro di WhatsApp!

Qualche noto brand informatico ha colto nel segno in ottica di fidelizzazione ed interazione con il proprio cliente nell’era del Covid-19 ed ha lanciato con notevole successo un servizio di help desk a supporto del cliente alle prese con nuovi dispositivi e nuove app. “Vuoi usare al meglio i tuoi dispositivi? Ti aiutiamo noi da remoto!” recita lo slogan. Uno slogan e un servizio azzeccato, che sostiene il cliente e lo accompagna in una nuova esperienza che, proprio perché così drammatica, resterà a lungo nella sua memoria, così come il nome del brand che lo ha accompagnato davvero verso la nuova epoca che, come ogni cosa nuova, ci riempie il cuore di grande attesa e di grande speranza.

Maurizio Broccanello

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