Come incrementare la soddisfazione dei propri clienti
Ecco le indicazioni suggerite dall’analisi condotta dall’ Institute of Applied Economic Research, I-AER.
In un mondo in cui l’economia è sempre più interconnessa e la popolazione cresce incessantemente, la base di clienti per le imprese diventa sempre più grande.
Allo stesso tempo, però, la soddisfazione dei consumatori globali sembra aver raggiunto il punto più basso degli ultimi 20 anni. Dalle ricerche condotte dall’ Institute of Applied Economic Research, I-AER è emerso come la soddisfazione dei consumatori sia strettamente correlata alla crescita macroeconomica di una nazione e alle prestazioni delle aziende nel mercato azionario.
Ecco le aree su cui gli imprenditori dovrebbero concentrarsi per soddisfare al massimo i loro clienti, generare maggiore profitto e ridurre i rischi:
1. Considerare la soddisfazione dei clienti come una risorsa da ottimizzare. Le aziende dovrebbero puntare in ogni momento all’ottimizzazione della soddisfazione dei clienti relativamente alle loro aspettative, alle risorse utilizzate e al valore offerto.
2. Mantenere sempre obiettivi realistici. Infatti, molte aziende moderne promettono di eccedere le aspettative dei clienti, ma registrano bassi livelli di soddisfazione.
Bisognerebbe concentrarsi sul fornire la migliore esperienza possibile ai clienti, senza fare promesse impossibili da mantenere.
3. Offrire prodotti e servizi di alta qualità in termini di affidabilità e possibilità di personalizzazione. Infatti, al contrario di quello che spesso pensano gli imprenditori, la qualità è più importante del prezzo come generatore di soddisfazione del cliente.
Nel lungo termine, una strategia che cerca di raggiungere soddisfazione e crescita economica puntando solamente sul prezzo, spesso non è sostenibile.
4. Apprezzare i clienti più lamentevoli. Infatti, anche se le lamentele possono essere fastidiose e dispendiose in termini di tempo e denaro, le aziende che gestiscono produttivamente e seriamente le lamentele sono in grado di creare maggiore di lealtà da parte dei clienti e di creare prodotti e servizi più competitivi.
5. Individuare dei responsabili che possano occuparsi di misurare, monitorare e gestire le esperienze dei consumatori. Per fare ciò è necessario utilizzare un metodo scientifico, senza sopravvalutare le aspettative dei consumatori o sottovalutare le loro lamentele.
Queste strategie, se messe in atto, sono in grado di aiutare gli imprenditori ad aumentare la soddisfazione dei loro clienti. Questo avrà sicuramente un impatto positivo in termini di produttività, profittabilità e ritorno sugli investimenti.
Riccardo Alagna – Director of Research – I-AER – Institute of Applied Economic Research
ralagna@i-aer.com
